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Movilidad: ¿la solución de nuestro males?

Escrito por Redacción el 25 enero, 2009 en Tema de Portada
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Madrid, 15 de diciembre de 2008. A la atención de un empresario español. Estimado empresario: es un placer para mi ofrecerle apoyo en solventar la incertidumbre y el miedo que tiene por el buen funcionamiento de su negocio. Seguramente, usted ya habrá tomado, a la vista de la que le está cayendo encima, decisiones que le pueden haber resultado traumáticas. Tal vez haya decidido despedir a buena parte de su personal para afrontar la reducción de ingresos. Seguramente, su presupuesto en marketing y acciones publicitarias se haya visto sensiblemente mermado, muy a su pesar, pues sabe que sus novedades no van a llegar al número de clientes que usted desearía.
Por el contrario los pagos siguen siendo los mismos y sus ingresos no dan para cubrir éstos. Se encuentra ante un problema mayúsculo. Desde aquí le proponemos una solución que le puede satisfacer: No despida empleados, haga que estos sigan siendo productivos. No reduzca su presupuesto en marketing: reoriéntelo para que este sea más efectivo. Nuestra solución pasa por la movilidad.
¿Cuánto está pagando de alquiler de oficinas? Una pasta, ¿verdad? A lo mejor si realiza bien los cálculos descubre que se puede trasladar a otra oficina más pequeña a la que pudieran asistir los empleados cuando quisieran simplemente conectando su ordenador portátil que también pueden conectar en su casa o en cualquier otro lugar. Con lo que se ahorra en suelo a lo mejor no tendría que despedir a ese comercial que usted sabe que es eficiente y productivo y que es el único que puede vender sus productos.
Y ¿qué me dice de lo que se gasta en luz, calefacción, limpieza de oficinas gigantes, etc.? ¿No cree que va siendo la hora de que cambie su mentalidad? Si sus trabajadores se convierten en teletrabajadores y en auténticas oficinas móviles, aparte de que seguramente estén más contentos y realizarán mejor su labor, usted podrá ahorrarse todos estos gastos y dedicar el mismo presupuesto a las acciones de marketing que hasta ahora.
Busque más ejemplos. Seguro que puede y en todos ellos encontrará a las soluciones móviles como un eficiente aliado que mejorará su productividad, reducirá sus costes y hará que sus trabajadores estén más satisfechos con la labor que hacen, puesto que les permitirá conciliar mejor su vida laboral y su vida familiar. No lo piense más. Arriesgue. Apueste por la movilidad.
Esta carta explica a grandes rasgos lo que las soluciones móviles pueden aportar a las empresas españolas. Evidentemente, para lograr que todas las empresas apuesten por ellas lo primero que hace falta es que los directivos apuesten por esa palabra que tan de moda está últimamente: confianza. Confianza en las nuevas tecnologías y confianza en que sus trabajadores van a ser responsables y no se van a escaquear de su trabajo. Si estas circunstancias se dan es evidente que el personal va a ser mucho más productivo (no sólo porque va a trabajar mejor, sino porque puede trabajar a cualquier hora) y la empresa va a ver una reducción inmediata de los gastos.
Y es que nos encontramos ante una serie de tecnologías que, bien utilizadas e implementadas producen el famoso ROI o retorno de la inversión, prácticamente al mes de haberse implantado en la empresa.

Todos se apuntan

Fabricantes de hardware, de software, integradores, operadoras. Todas estas categorías de empresas apuestan claramente por la movilidad y eso se debe a un único motivo. El resto de compañías, tanto grandes como medianas y pequeñas se han dado cuenta de que la movilidad aporta a todos sus negocios una ventaja fundamental: incremento de la productividad. Tal y como ha quedado demostrado en el certamen catalán las soluciones más novedosas vienen relacionadas con la productividad. No sólo esto la movilidad empieza a ayudar a las empresas a reducir costes significativos en gastos de electricidad, papel y sobre todo, oficinas. Cada vez son más las compañías que apuestan por otorgar libertad de movimientos a sus trabajadores. Ya no se valora tanto el número de horas invertidas en un asiento delante del ordenador como la capacidad del trabajdor de realizar un mayor número de trabajos sin necesidad de ir a una oficina. Y es que, las soluciones móviles aportan una reducción de los tiempos que se emplean para otras labores y que permiten el aprovechamiento para incrementar los negocios e incluso, facilitan de forma muy clara, ese concepto que está tan de moda en los últimos tiempos que es el de la conciliación de la vida familiar y laboral.
Pero para entrar en detalle, primero hay que definir qué es exactamente eso de la movilidad. No estamos hablando de soluciones tremendamente complejas y minoritarias. No. Cualquier persona con un teléfono móvil simple puede ser un trabajador móvil. La telefonía móvil ha posibilitado una sensible mejora de los trabajos de muchos sectores. Por ejemplo, un perito con un teléfono móvil encargado de valorar los daños sufridos por un vehículo, tan sólo necesita un teléfono con cámara integrada para realizar una fotografía de u coche y enviarla, vía MMS a la central que se encargará de autorizar la reparación son el envío de un simple SMS.
La movilidad representa el último escalón tecnológico en la expansión de las empresas. Las tecnologías que han surgido en materia de telecomunicaciones para incrementar la capacidad de las plataformas de gestión empresarial, permiten que se extralimite la operativa diaria a cualquier momento y lugar. En todo lugar y momento donde desarrolle actividad un profesional de la empresa, la empresa infiere en su mercado y en la imagen percibida por la competencia y los potenciales clientes. Por tanto, la movilidad es la herramienta que potencia la identidad corporativa, gracias a la expansión de la actividad de la empresa.
Lo que está claro es que la movilidad se ha incorporado a nuestras vidas y está para quedarse. Y lo mejor de todo es que lo ha hecho sin que apenas nos demos cuenta de su integración dentro de la sociedad. Las empresas están adoptando todo tipo de soluciones móviles para incrementar la labor de sus trabajadores, dotarles de mejores y más eficientes herramientas, aumentar la relación con los clientes a fin de dotarles unos mejores servicios y por supuesto, reducir costes. Porque uno de los principales elementos de las soluciones móviles es que se obtienen unos retornos de la inversión muy rápidos y las ventajas de la adopción de cualquier tipo de solución móvil, por pequeñas que sea, se empiezan a notar desde el primer instante, al contrario de lo que ocurre con otro tipo de solución (como un ERP o un CRM), cuyos beneficios se observan pasados unos meses e incluso años.
Parece por tanto el tiempo de la llamada oficina móvil ha llegado. En época de crisis las soluciones novedosas e imaginativas suelen ser las que salen vencedoras del panorama (qué se lo pregunten a Google) y está claro es que la movilidad tiene muchas papeletas para salir triunfante en este entorno adverso. Tal y como asegura Pablo Romero, director de marketing de Toshiba, “existen departamentos en las empresas y sectores de actividad, sobre todo relacionados con los servicios, que han alcanzado un elevado nivel de movilidad ya que para su operativa diaria aporta ventajas inmediatas. Los equipos directivos y la fuerza de ventas son un claro ejemplo de que la Oficina Móvil puede aportar mucho a las empresas y, al mismo tiempo, de que aún puede desarrollarse más y aportar más”. Para Carmen Pérez, Product Manager de Consumo de Fujitsu Siemens, “la movilidad ha llegado para instalarse y creemos que éste ha sido el año del verdadero despegue debido a que muchos segmentos han visto incrementadas de forma considerable su productividad y sus posibilidades de negocio”.
Si se observan los últimos datos ofrecidos por la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) y diversos informes sobre la actualidad del sector de las TIC, no hay duda de que la movilidad en la comunicación es una de las mayores demandas en la sociedad de hoy en día, no sólo para comunicarse si no para poder realizar cualquier actividad (bancaria, comercio, viajes…) con total comodidad y seguridad. Según IDC, el pasado año 2007 ya había alrededor de 8,5 millones de “trabajadores móviles” en nuestro país. El estudio revela que el 50% de las grandes corporaciones tienen una estrategia de movilidad, pero solo el 35% de las pequeñas -si bien es cierto que nuestras soluciones van teniendo cada vez mayor aceptación entre el colectivo de las pymes y los autónomos-.
Si a esto unimos que según las estimaciones de Analysis, se espera que el móvil alcance en 2012 una penetración en España del 120% (esta cifra no es descabellada, en Italia se espera que alcance el 150%), parece que la sociedad está dispuesta a continuar sacando provecho a las ventajas de la comunicación móvil tanto para estar comunicados con los suyos, como para desarrollar mejor su trabajo profesional.
Desde la operadora Vodafone, por ejemplo, se apuesta claramente por la comunicación móvil y para ello ofrece diversos servicios adaptados a las necesidades de sus clientes. Como ejemplo, sus directivos ponen sobre la mesa sus últimos resultados financieros, correspondientes al primer semestre del año fiscal (del 1 de abril de 2008 al 30 de septiembre de 2008), que muestran la positiva acogida de los nuevos servicios basados en la movilidad, entre sus clientes. Por ejemplo, el número de dispositivos 3G en la red de Vodafone experimentó en el último trimestre un crecimiento record de 691.000 hasta alcanzar los 6.501.000 a 30 de septiembre. Los ingresos por servicios relacionados con la banda ancha móvil también demuestran el carácter ascendiente de la implantación de las soluciones móviles de Vodafone: crecieron un 30,5% en el semestre respecto al mismo periodo del año anterior.

Empresas 100% móviles

A pesar de estos datos que demuestran el avance y la integración de la soluciones móviles en el mundo empresarial, todavía no existe una empresa 100% móvil, el menos en nuestro país. O como mínimo no existe una sola empresa que saque todo el partido a las soluciones de movilidad de las que disponen. Para Isabel Ballestero, directora comercial de Datisa, “los dos retos clave para la exitosa implantación de las soluciones de movilidad residen en su adecuada integración con los sistemas de gestión centrales y la gestión del cambio. En relación con la integración, los aplicativos móviles muestran las mismas necesidades de verticalización que cualquier sistema de gestión, donde cada empresa es un mundo. En cuanto a la gestión del cambio, los empresarios son cada vez más conscientes de su importancia, tratándose de evitar que el empleado perciba al aplicativo móvil como un elemento de control y se muestre reticente a la hora de utilizarlo, lo que mermaría su aprovechamiento, frente a sus múltiples facilidades para el trabajo diario de los usuarios”. A la misma línea de opinión se suma Xavier Martínez, Country Carrier Manager Spain & Portugal: “Aún queda mucho camino que recorrer pero los elementos básicos de la gestión empresarial están todos incluidos. Es un proceso en constante crecimiento y a medida que las capacidades tecnológicas de los dispositivos crecen las posibilidades de desarrollo de nuevos productos. En este proceso de integración de aplicaciones profesionales un factor clave es la versatilidad de los dispositivos a la hora de trabajar con distintos sistemas operativos y estándares”.
El cambio a la movilidad empresarial trae consigo numerosos beneficios, pero estos dependen de la adopción de una cultura empresarial que esté alineada con la estrategia de la compañía y el enfoque de un equipo de gestión para que siga así. Se necesita que el equipo de gestión entienda y aprecie el valor de este tipo de infraestructura. Además se necesita establecer un entorno de servicio y soporte que sea proactivo, predictivo y que realmente dé soporte al negocio en todo momento. Hoy en día, si el email, o el correo de voz, o alguna otra tecnología no está disponible, la interrupción, frustración, por no mencionar los costes, son enormes. Así que no solo se trata de contar con la tecnología correcta, sino también contar con un conjunto sólido de servicios que garantice que la infraestructura esté conectada en todo momento.
Para Albert Teixidó Mozas, Responsable de la Línea de Negocio de Seguridad de Dimension Data, “también se necesita ver no sólo la disponibilidad de la red sino también asegurarse que los servicios están en marcha. Esto incluye contar con Acuerdos de Nivel de Servicio que no sólo hablen sobre qué tan rápido se arreglan las cosas cuando no funcionan. Se necesitan establecer acuerdos que aseguren que los servicios están siempre disponibles para los usuarios. Creo que uno de los retos más importantes es asegurar los servicios. Para alcanzar esto se debe trabajar con partners que les ayuden a alcanzar estos requisitos. Uno de los obstáculos más grandes para la efectividad de la movilidad empresariales es el miedo a la pérdida de control una vez que la gente y los procesos trasciendes las fronteras físicas de la oficina. Con una estrategia de movilidad correctamente definida y soportada y una red diseñada así como una plataforma de aplicaciones, los riesgos se pueden reducir y los beneficios de negocio se podrán alcanzar con confianza. Las organizaciones deben aprovechar y empezar a implementar las tecnologías disponibles hoy en día en el mercado, lo que aumentará su productividad. Sin embargo, es importante tener presente que la implementación y gestión de estas tecnologías pueden llegar a ser complejas. Para implementar con éxito las iniciativas de trabajo flexible, las organizaciones necesitan ofrecer soporte, lo que requiere recursos adicionales y capacidad de gestión de la infraestructura, así como formar al usuario final sobre la manera más segura de utilizar estas tecnologías. La implementación de las soluciones de movilidad como herramienta corporativa requiere de un entorno operativo estable, sistemas estandarizados y una gestión de identidad común. Por lo tanto, algunas organizaciones optarán por externalizar la gestión de las comunicaciones unificadas”.
En Cisco lo tienen claro: la movilidad será uno de los factores que rijan a la empresa del futuro. Tal y como apunta Pilar Santamaría, Directora de Desarrollo para movilidad de Cisco España, “Las organizaciones deben comprender que, a medida que aumenta el número de trabajadores repartidos y se multiplica la forma en la que acceden a las redes corporativas y la información, se hace cada vez más necesaria una infraestructura técnica más flexible que extienda la misma protección de una oficina central a las ubicaciones remotas donde los profesionales se conectan. De esta manera, las empresas pueden establecer una movilidad totalmente segura, colaborar con sus componentes y adoptar modelos de trabajo repartidos, lo que resulta más eficiente que depender exclusivamente de un sitio centralizado desde el que trabajar”.
Así que, ¿qué falta para que las soluciones móviles estén perfectamente integradas en el mundo empresarial? Pablo Romero de Toshiba da las claves: “Las soluciones móviles han alcanzado un nivel de integración en las empresas bastante aceptable, aunque hay camino todavía por recorrer. Quizás falta racionalizar un poco más su uso, analizar las necesidades en cada caso pensar en soluciones de movilidad integrales. Movilidad no es comprar un portátil, ni tener un móvil con correo electrónico. Aprovecharla pasa por optimizar al máximo todo lo que puede ofrecer”.

Los problemas

Uno de los principales problemas a los que se enfrentan las empresas que adoptan las soluciones de movilidad es que la utilización de soluciones móviles de manera integrada con los sistemas de gestión centrales, tanto en grandes empresas como en PYMEs, debe sortear barreras, como es el alto coste de las comunicaciones, que en España, supera con creces al de otros países europeos, o los problemas de cobertura, que en un futuro podrían quedar resueltos a través de varios proyectos públicos y privados en relación con la tecnología WiFi. Tal y como señala Ezequiel Sáenz de Tejada Director de Tecnología y producto del Grupo Delaware, “existe una barrera que se puede considerar psicológica, y es común a cualquier usuario móvil: la factura. Existe una conciencia de que el uso del tráfico de datos es caro y de que la sorpresa en la factura va ser grande. Un ejemplo claro en el escenario empresarial, es el roaming de datos cuando el usuario sale al extranjero e intenta hacer lo mismo que en su país de origen”.
Además, y según el portavoz de Cisco, “uno de los mayores problemas al que se enfrentan las organizaciones en entornos móviles es que la mayoría de los profesionales no tienen por qué estar cualificados para implantar este tipo de sistemas de red. En Cisco hemos desarrollado el concepto de “zero-touch”, incluido en la solución “Cisco Virtual Office” que consiste en una configuración automática y predefinida donde los empleados no tendrán que hacer nada. Permitiendo a las empresas contar con personal ubicado en miles de ubicaciones con la tranquilidad de que el margen de error por parte del profesional y el soporte tecnológico serán mínimos”.
El entorno móvil nos permite acceder a una inmensa variedad de servicios, los que ya conocemos y muchos que hoy no podemos imaginar. Pensemos en todos los que tenemos a día de hoy en lo que llamamos Internet fija. Pues bien, además de todos los actuales, a muchos de ellos les podremos añadir la componente móvil y convertirlos en mucho más útiles: comparador de precios en la misma tienda con solo visualizar/fotografiar objetos, usar el móvil como traductor, guía de viajes y base de datos de información de todo lo que estemos viendo en cualquier lugar del mundo, televigilancia, domótica, medio de pago, de acceso, de identificación personal,…Y todos aquellos que las empresas quieran crear para sus empleados, proveedores y clientes. Para el portavoz de Vodafone, “el móvil favorece el desarrollo de nuevas formas de comunicación y relación social en movilidad, por ese motivo Vodafone España continúa con su estrategia de convergencia entre el móvil e Internet y en ofrecer los servicios y contenidos sociales contribuyendo así a diversificar su oferta. Todos llevamos, a día de hoy, un móvil encima en todo momento y eso facilita enormemente las relaciones sociales y la comunicación. Para Vodafone el entorno móvil siempre ha supuesto un reto y nuestra razón de ser. El entorno móvil supone para nosotros un amplio abanico de posibilidades de comunicación. Por eso destinamos gran cantidad de recursos humanos y económicos a potenciar la innovación en el desarrollo de nuevas tecnologías móviles en nuestros centros de Innovación y dar soluciones a los problemas que puedan tener las empresas a la hora de implantar las soluciones de movilidad”.

La seguridad, el mayor problema

A pesar de todo lo expuesto anteriormente la seguridad es el mayor de los problemas al que se enfrentan las soluciones móviles. Y es que, el aumento del uso de las PDAs, móviles y smartphones conectados a la red, los ordenadores portátiles, los consultores externos y la tecnología wireless, han creado nuevos puntos de entrada a los sistemas, lo que ha aumentado el riesgo. El tema de la seguridad en los accesos y transacciones es uno de los principales retos de este tipo de aplicaciones, al igual que pasa con el mundo de Internet. En este sentido, es importante poner un especial énfasis en extremar la seguridad y confidencialidad de los datos, aplicando estrictas políticas de seguridad en los procesos de autenticación e identificación. Afortunadamente, existen plataformas tecnológicas especialmente diseñadas para el mundo móvil que permiten asegurar a las empresas que las transacciones móviles realizadas por sus clientes serán totalmente seguras, encriptadas y confidenciales.
Según afirma, Luis Rodríguez, Product Manager de Movidilo, “en cualquier caso, los sistemas móviles no pueden implementar políticas de seguridad que sean diferentes de las que las empresas están aplicando en sus servicios online, puesto que las inversiones realizadas han sido cuantiosas, y porque las empresas necesitan ofrecer a sus clientes unas políticas de seguridad coherentes independientemente del canal de acceso escogido por éstos. Hasta ahora, las soluciones móviles que utilizaban tecnologías como Wap, debido a las carencias de las interfaces y de la propia tecnología, implementaban mecanismos de seguridad diferentes de los utilizados online, y no ofrecían las garantías de seguridad necesarias que buscaban tanto empresas como clientes. Hoy en día, sin embargo, existen plataformas móviles avanzadas que responden a este desafío de forma efectiva”.
Uno de los retos a los que se enfrentas los particulares y las organizaciones es la necesidad de suministrar protección a un cada vez mayor número de localizaciones físicas dentro del entorno de la organización. Específicamente se requiere mayor seguridad – ya sea funcional o física-, efectividad, eficiencia y economía a través de plataformas de seguridad multicapa en lugar de utilizar un amplio portfolio de productos individuales. El tema importante en este caso es que las organizaciones tienen perímetros bien definidos caracterizados por un puñado de conexiones de Internet y redes privadas virtuales de banda ancha para sus filiales y socios clave. De hecho, las oportunidades para obtener mayores ingresos y eficiencias operacionales han conducido a las organizaciones a permitir más grados de interconectividad y acceso a sus sistemas de red. Emilio Román, director general de Fortinet, cree que “En la actualidad, no se puede combatir eficazmente las amenazas mixtas sofisticadas y orientadas a criminales con las tecnologías de seguridad que se han estado utilizando hasta ahora, tales como soluciones de software antivirus independientes, que en la actualidad residen en millones de dispositivos móviles. Los dispositivos de telefonía inteligente requieren una estrategia de seguridad integrada y multicapa que proteja completamente al usuario móvil. Hoy en día, los cibercriminales no se limitan a atacar portales web, servidores o PCs. Los dispositivos móviles están siendo víctimas de sendas amenazas y los operadores empiezan a ser conscientes de la necesidad de ofrecer una mayor seguridad a sus clientes. En poco tiempo, las redes inalámbricas se han vuelto tan vulnerables como las redes TI estándar. Virus, gusanos, Troyanos, Adware, Spyware y spam se cuelan en los dispositivos móviles sin ninguna dificultad, y para estos usuarios resulta más complicado deshacerse de estas amenazas en el móvil que en un PC. Por ello, los operadores tienen como objetivo evitar que el virus se propague y afecte al resto de los usuarios de la red. Las empresas cada día conocen mejor las soluciones básicas de seguridad que se encuentran en el mercado, pero es necesario que cuenten con tecnologías más avanzadas que les permitan frenar las amenazas de vanguardia, como es el caso del spam que actualmente ataca a los dispositivos móviles (teléfonos móviles, PDAs, etc), aunque poco a poco se están dando cuenta que con un paquete básico no es suficiente, y es en ese momento en el que buscan más exhaustivamente en el mercado para encontrar ese tipo de soluciones”.
María Ramírez, Ingeniero Preventa de Trend Micro afirma que “los dispositivos móviles como teléfonos y PDAs, cada vez hacen uso de más protocolos de comunicaciones (Bluetooth, Infrarojos, conexiones http, https…). Actualmente cada vez se utilizan más con propósitos profesionales para la transferencia de información y para comunicarnos del mismo modo que con un PC. Por esto, cada vez más, los hackers ven en los dispositivos móviles una diana muy atractiva a la que atacar. Se diseñan nuevas técnicas de ataque y se crea malware específico para estos dispositivos. Es necesario, por lo tanto, diseñar herramientas de seguridad específicas para estos dispositivos”.
Desde CA se apunta a que los problemas de seguridad surgen de los empleados en gran medida, debido a errores y a la falta de conocimiento, porque no se dan cuenta de que determinadas prácticas son un riesgo para la seguridad de la información. Anotarse los usuarios y contraseñas que sirvan de ayuda para recordarlos, llevar información confidencial en un USB sin protección con contraseña, son ejemplos comunes de prácticas que significan un importante riesgo. Por ello, es necesario que las empresas eduquen a sus empleados en el uso de los equipos y dispositivos móviles y sus responsabilidades como custodios de los datos a fin de minimizar los riesgos y cumplir con las normativas pertinentes. Además de aplicar las mismas medidas de protección que los dispositivos fijos, la empresa puede ayudar a la protección de los dispositivos móviles incorporando sistemas de protección que, por ejemplo, permitan desactivarlos en caso de robo o pérdida.

Tendencias

Según el portavoz de Movidilo, “en los próximos años contemplaremos el despegue definitivo del canal móvil como vehículo de acceso a todo tipo de servicios y aplicaciones corporativas en movilidad. Este fenómeno afectará a todos los sectores industriales y provocará un cambio muy relevante en la oferta de servicios que las empresas ofrecerán a sus clientes. Las plataformas tecnológicas que soportarán y posibilitarán este cambio están aquí, y ya existen empresas que están apostando muy agresivamente por hacer uso de esta tecnología para extender la disponibilidad de sus servicios a toda su base de clientes, para aprovechar todas las ventajas asociadas al acceso remoto y personalizado desde cualquier teléfono móvil”.
Para Paz Martos, directora general de Avaya “desde nuestra compañía, esperamos que los encargados de IT de las empresas así como sus dirigentes tengan más conciencia en cuanto a las estrategias de movilidad en estos tiempos en los que la economía está sufriendo altibajos. En esta etapa, la mayor parte de las medianas y grandes empresas cuentan con una red básica de VoIP – en 2009 esperamos ver los frutos de esta inversión así como su ROI-. Afortunadamente, después de la puesta en marcha del inicial “all-in-one” o la red convergida, todas aplicaciones de Unified Comunications agregadas tienen un coste relativamente bajo y con un gran beneficio en el negocio. Sobre todo, en los próximos años esperamos ver un incremento de la interoperabilidad y la integración. Especialmente durante estos tiempos económicamente difíciles, y en que las compañías buscan objetivos que aumenten sus activos circulantes – construyendo sobre infraestructuras existentes, antes que invirtiendo en reemplazos o actualizaciones costosas.- Los vendedores e integradores necesitarán adoptar estrategias que cumplan esta necesidad, trabajando en conjunto con los clientes para crear un ambiente basado en Unified Comunications. Situar siempre al cliente primero, satisfaciendo sus necesidades convertirá el negocio en exitoso. Por esta razón, el call center puede llegar a ser crucial”.
Por otra parte, el espacio de trabajo corporativo se está redefiniendo y el usuario requiere ya de medios de comunicación que transcienden las fronteras de las soluciones de escritorio. Para poder disfrutar al máximo de las ventajas que ofrecen las soluciones de movilidad, es fundamental contar con una robusta infraestructura de red inteligente sobre la que se basen las soluciones de comunicaciones. Desde Cisco, Pilar Santamaría cree “que la necesidad de los usuarios está únicamente en poder conectarse, independientemente de cuál sea el dispositivo que utilizan, el lugar en el que se encuentren y el momento que elijan para hacerlo. En un futuro inmediato, serán los usuarios los que dirijan la evolución de las comunicaciones, por lo que el sistema elegido ha de ser flexible, fácil de usar, abierto y capaz de adaptarse a las necesidades de los profesionales, favorecer la movilidad y facilitar la colaboración empresarial y personal. Los usuarios tendrán al alcance de su mano un amplio abanico de aplicaciones y medios de comunicación y cada uno elegirá en cada momento aquellos dispositivos con los que se sienta más cómodo, ya que con ello aumentará enormemente su productividad”.

Reducción de costes

Uno de los factores que más impulsan las soluciones móviles en las empresas es que se produce una reducción de costes y que además, las ventajas que aportan a los trabajadores móviles se encuentra en que éstas se aprecian desde el primer instante. Además, este tipo de soluciones permiten reducir el cableado y generar más productividad y rentabilidad, a lo que se suma el ahorro de tiempo. Esa mayor productividad genera más ventas y permite que los clientes estén más satisfechos. Y es que, la creciente predisposición del entorno empresarial español para adoptar soluciones de movilidad encuentra su fundamento en el importante ahorro de costes que llevan implícitas, y que se produce por el impacto en la operativa y procesos de las compañías y por la mejora del entorno ambiental de la misma y de importantes ratios como productividad o calidad del servicio al cliente. Adicionalmente, el coste asociado a la implantación de una red wireless es sensiblemente inferior al de una red cableada, alcanzándose un ahorro superior al 90% en el caso de una red de 50 puestos. Por si esto fuera poco, en el supuesto de cambio de oficina, la inversión realizada en el cableado de la red sería una inversión muerta, mientras que una red wireless seguiría, de forma inmediata, totalmente operativa tras el cambio de oficina. Con ello, se logran beneficios tanto para el empresario, como para el trabajador y para el cliente. El empresario mejora los procesos de negocio, aumenta la productividad, reduce costes y mejora el servicio a los clientes y la competitividad, todo con un rápido retorno de la inversión realizada. El profesional cuenta con una herramienta fácil de usar que le proporciona toda la información que pueda necesitar independientemente de donde se encuentre, le evita viajes innecesarios a la oficina (lo que en ocasiones puede reducir su jornada laboral considerablemente) y le proporciona la capacidad de ofrecer un servicio diferencial. Por su parte, el cliente se siente mejor atendido, recibe una atención más rápida y profesional a sus necesidades lo que a su vez, repercute también en mayores beneficios para su negocio.
Gracias a estas herramientas, cualquier empresa, por ejemplo una PYME, puede recuperar la inversión gracias a la excelente gestión del tiempo a través de estos dispositivos móviles, que permiten trabajar desde cualquier parte, logrando una mayor productividad para la compañía.

¿Y la crisis?

Es evidente que la crisis está afectando a todos los sectores de la economía y que sus efectos perdurarán por lo menos dos años más. Sin embargo, la movilidad es un mercado que ofrece importantes posibilidades tanto a empresas como a trabajadores, lo que hace suponer que continúe creciendo aunque de una manera más moderada. Se puede afirmar que la crisis afectará menos que a otros sectors. Una crisis es un claro síntoma de que se avecinan tiempos de cambio. Desde Cisco se considera que este cambio puede ser beneficioso para el sector de la tecnología, en el sentido de que puede suponer un giro en la mentalidad de organismos públicos y empresas privadas hacia la necesidad de incorporar a sus estrategias corporativas el uso de las TIC para mejorar procesos de negocio.

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Ventajas de los entornos móviles

Albert Teixidó Mozas, Responsable de la Línea de Negocio de Seguridad de Dimension Data

Un entorno móvil puede mejorar significativamente la interfaz del cliente permitiendo que el negocio sea conducido a conveniencia del cliente sin importar la ubicación del empleado. La tecnología móvil mejora las comunicaciones y acelera los procesos de negocio reduciendo el riesgo de que se pierda la información, o el tiempo que toma que la información sea procesada entre sistemas. Esta eficiencia mejorada puede proporcionar una ventaja competitiva significativa, por ejemplo, al permitir a los clientes el acceso a los sistemas del negocio, tendrán la capacidad de evaluar la información y tomar decisiones en tiempo real.
La movilidad permite a los empleados reducir sus viajes, y permite tener patrones de trabajo flexible en línea con los valores de conciliación de vida familiar y laboral así como con iniciativas medioambientales.
• Los empleados pueden obtener acceso seguro a la información y aplicaciones de la compañía sin importar la hora o el lugar. Esto por si solo permite comunicaciones más frecuentes y menos restringidas entre los empleados.
• El acceso a Internet puede ser fácilmente proporcionado a visitante, como contratistas o partners, sin comprometer el acceso a la seguridad de red corporativa.
• La conectividad de datos se puede ofrecer en grandes aéreas de espacio, por decir, almacenes.
• La conectividad de voz, se puede ofrecer sobre la red y podrá reducir los cargos de telefonía innecesarios que hacen los empleados al llamar desde su teléfono móvil.
• Un beneficio clave es la productividad de los empleados. Si alguien no puede ir a la oficina porque está descompuesto su automóvil, no hay problema, la oficina va a él.
• Los clientes se benefician de mejores tiempos de respuesta, mayor accesibilidad y su capacidad de acceder y obtener datos de la compañía importantes sin importar si están en su escritorio o no.
Estas ventajas no sólo facilitan procesos de negocio más ágiles y mejoran los flujos de trabajo, sino que también permiten a tu organización tener una mejor posición competitiva y tecnológica.))

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Las aplicaciones móviles de autoservicio re-evolucionan la Atención al Cliente

Luís Rodríguez, Product Manager Movidilo

El teléfono móvil es un canal interactivo, de bajo coste y altamente personalizable, que abre a los usuarios la puerta a gran parte de los servicios ofrecidos por las empresas, como los de Atención al Cliente, estén donde estén, las 24 horas del día los 7 días de la semana. Además, la posibilidad que ofrece de dar respuesta inmediata, sin tiempos de espera, y de integrar servicios de forma remota, haciendo que sean los propios usuarios los que tienen el control total de la ejecución de dichos servicios, son factores determinantes que re-evolucionan cualquier tipo de servicio ofrecido mediante este nuevo canal, como los ya mencionados de Atención al Cliente.
Y es que ¿quién no tiene uno, o incluso varios móviles hoy en día?.Con una penetración superior al 100% en Europa, el teléfono móvil se ha convertido en un producto de consumo masivo y, además, en el dispositivo más personal que existe, llegando a ser una seña de identidad más del usuario. Esto, unido a la evolución de las redes de telefonía móvil y a la proliferación de teléfonos con capacidades cada vez más avanzadas ha hecho que las empresas, en su búsqueda de nuevas formas de aumentar la satisfacción del usuario final, dirijan sus miradas hacia el teléfono móvil, con el objetivo de convertirlo, sobre todo, en un nuevo canal de Atención al Cliente.
Esta evolución de la telefonía móvil ha hecho que las nuevas aplicaciones móviles de autoservicio puedan ser una realidad. Hasta ahora, las principales tecnologías utilizadas en el canal móvil (SMS, MMS, WAP) ofrecían una interfaz lenta, gráficamente pobre y con pocas opciones de control e interactividad. Sin embargo, ya existen soluciones multimedia avanzadas que permiten explotar las posibilidades que brinda la tecnología actual para acceder a un nuevo paradigma de servicios y aplicaciones en el campo de la Atención al Cliente. Esta situación está permitiendo acercar al canal móvil muchos de los servicios y aplicaciones que los usuarios usaban habitualmente en otros canales, mientras demandaban soluciones de mayor movilidad y con un entorno personalizado, intuitivo en su uso y de elevada calidad gráfica.
Sectores como el de la banca o las telecomunicaciones demandan cada vez más este tipo de soluciones multimedia avanzadas, ya que en ellos existe una fuerte competitividad por captar nuevos clientes y retener a los ya existentes, siendo la atención al cliente un factor determinante para los usuarios a la hora de decantarse por una empresa u otra. La característica común a todos ellos es la necesidad de ofrecer un servicio diferenciador, ágil y de alta calidad a un gran número de clientes. Con este tipo de soluciones multimedia avanzadas, el sector bancario puede ofrecer a sus clientes la posibilidad de autogestionar todas sus operaciones, como la consulta de cuentas corrientes y tarjetas de crédito y débito o la localización de sucursales y cajeros con mapas interactivos, entre otras. El sector de las telecomunicaciones, asimismo, puede ofrecer a sus clientes la posibilidad de acceder a información sobre los planes de precios, canjeo de puntos, consulta de saldo, recarga de tarjeta, y muchos otros.
Asimismo, este tipo de soluciones consiguen en una optimización de los costes relacionados con la Atención al Cliente, puesto que se ofrece a los clientes una resolución satisfactoria dentro de la aplicación multimedia a la gran mayoría de consultas que hasta ahora requerían de un operador humano, y además pueden convertirse en un canal efectivo para realizar acciones de venta cruzada de otros productos y servicios de las empresas de telecomunicaciones o entidades bancarias, lo que aumenta el interés de estos sectores por ofrecer soluciones de este tipo.
Para maximizar las mencionadas oportunidades de negocio que abren las aplicaciones móviles de autoservicio, las empresas deben, por encima de todo, ofrecer un nuevo paradigma de interfaces de usuario, dinámicas, fáciles de usar, orientadas a objetivos y específicamente diseñadas para las características del dispositivo, evitando así que sean una réplica de las interfaces disponibles en el ordenador. Otro aspecto a tener en cuenta es la diversificación de marcas y terminales existentes. Cualquier plataforma de servicios móviles de calidad está obligada a considerar esta diversidad, aprovechando en cada caso las características de cada marca pero simplificando los desarrollos y homogeneizando la experiencia final del usuario para asegurar su satisfacción.
Además, estas aplicaciones móviles deben ser fácilmente integrables en el mapa de sistemas corporativos de las empresas, conectándose en tiempo real con sistemas CRM y otros procesos de negocio, tanto para consultar y actualizar la información y contenidos, como para aprovechar las posibilidades de segmentación de su base de clientes y ofrecer servicios altamente personalizados, y todo ello de forma transparente para los usuarios finales. Asimismo, no hay que olvidar que las soluciones móviles corporativas deben contemplar el hecho de que las empresas ya disponen de otras infraestructuras para gestionar las relaciones con sus clientes. Por ello, cualquier plataforma tecnológica para la gestión del canal móvil debe contemplar la integración con otros canales tradicionales como los Call Center, sistemas IVR, páginas web, etc.
De hecho, el canal móvil, por su universalidad y por las posibilidades tecnológicas que tiene, es el más adecuado para fomentar la comunicación entre todos los canales y medios que las empresas ya estén utilizando. Esta característica permite implementar una estrategia multicanal para cada interacción, ofreciendo a los usuarios la posibilidad de escoger el medio más apropiado según el momento y su localización, lo que al final redunda en una mayor satisfacción y una reducción de costes al facilitar y fomentar el uso de los canales de autoservicio automáticos.
El móvil ha revolucionado nuestra forma de vida, de comunicarnos y de relacionarnos. La empresa no es inmune a esta re-evolución y concibe este dispositivo como una nueva forma de diferenciarse de la competencia y demostrar su liderazgo con la satisfacción de sus usuarios y la innovación. Actualmente son las empresas que necesitan dar servicio a un gran número de clientes las que más están siendo conscientes del valor añadido que las aplicaciones avanzadas multimedia pueden ofrecer, especialmente en el campo de la Atención al Cliente, pero nos queda aún un largo camino por recorrer en el que los usos de este canal se irán ampliando día a día.

2Los servicios más demandados2

– Control de actividades. Reúne la lista de tareas, calendario y agenda de los empleados. Servicio que permite asignar tareas al propio usuario del dispositivo móvil, o incluso a otras personas. Organiza la agenda de los empleados y almacena las tareas realizadas a lo largo del día, así como la duración de cada una de ellas

– Contactos, donde se almacena la información correspondiente a los diferentes clientes de los comerciales.

– Gestión del inventario, para poder verificar el nivel del stock en cada una de las conexiones y saber qué producto está disponible en cada momento.

– Registro de los pedidos. Este servicio permite solicitar el pedido de un cliente de forma remota desde el propio punto de venta.

– Consulta de históricos. Mediante este servicio, los comerciales pueden extraer información estadística de las diferentes facturas, pedidos, clientes, pagos, etc.

– Facturación. Este servicio permite iniciar de forma remota el ciclo de facturación tras la recepción de los pedidos por parte del cliente.

– Cobros. Esta herramienta permite registrar los pagos realizados por los clientes)]

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