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La evolución del mundo CRM y ERP

  • Cada vez está más diluida la relación entre el CRM y el ERP. Se trata de un mundo que ha cambiado de forma brutal en los últimos años. Para hablar sobre él, BYTE TI organizó un desayuno que contó con la presencia de Isidro Velis, Product Manager de Ekon; Maureen Manubens, directora business applications de Microsoft; Pablo Couso, consultor senior de Datisa; Goyo Orrite, director de alianzas de IECISA e Ignacio Herrero, director general de Ahora.

Escrito por Manuel Navarro el 8 julio, 2019 en Desayunos Tecnológicos
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El acto comenzó con el análisis de la situación de ambos mercados. Todos los asistentes coincidieron en que está en crecimiento aunque con diferentes matices. Así, Isidro Velis, Product Manager de Ekon, afirmó que “el del CRM y el ERP es un mercado en crecimiento con una particularidad, la venta en la modalidad tradicional está en descenso con respecto a la modalidad en cloud que crece en torno al 20%”. Por su parte, Maureen Manubens, directora business applications de Microsoft también afirmó que “el mercado está en crecimiento y este crecimiento es más rápido en la nube. También vemos que el CRM onpremise está descendiendo mientras que cada vez crece más en entornos cloud. Es una situación que también se da en el ERP”.

Por su parte, Pablo Couso, consultor senior de Datisa, afirmó que “es interesante analizar las causas. Al principio, la pyme era bastante reacia a subirse a la nube pero desde comienzos de la crisis se produjo un giro. El hecho de aparecer el pago por uso hizo que no se tuviera que hacer un desembolso inicial lo que favoreció su crecimiento. El modo SaaS fue una opción para entrar en este mercado para pymes y startups. Otro apartado que ha acelerado el mercado es el tema de los ciberataques ya que las empresas vieron que era más difícil proteger los datos en entornos onpremise”. Goyo Orrite, director de alianzas de IECISA, afirmó que “los crecimientos del CRM se sitúan en torno al 18%. Por otra parte, el mundo CRM se ha beneficiado con la entrada de jugadores como Salesforce ha hecho posible que el CRM en la nube crezca lo que a su vez, ha supuesto que el crecimiento del CRM esté tirando del mundo ERP”.

Finalmente, Ignacio Herrero, director general de Ahora afirmó que “nosotros como fabricantes vemos que ha habido procesos de ventas de fabricantes nacionales y locales y nos estamos encontrando con opciones importantes. Estamos viendo también que como la barrera de la inversión está bajando, aparecen más fabricantes con soluciones en la nube”.

El papel de la nube

La nube está transformando este mercado. Cada vez son más las compañías que están apostando por las ventajas que aportan los entornos cloud. En este sentido, Ignacio Herrero afirmó que “para nosotros la nube toma cierto peso en el segmento más bajo, en la parte de las empresas más grandes es más difícil. Creo que la nube va a triunfar sobre todo entre las micropymes”. Para Goyo Orrite, “el mundo CRM es nativo en los entornos cloud. Pensar en CRM es pensar en movilidad y agilidad y esto va muy de la mano del mundo cloud porque es el producto perfecto para entornos de nube”.

Añadiendo más ventajas que aporta la nube a los mercados del CRM y el ERP, Pablo Couso de Datisa afirmó que “el ERP es un elefante comparado con el CRM. Los ERPs, tienen que tener cada vez más complementos para que funcionen en entornos de cloud puro. La alianza entre CRM y ERP es uno de los aspectos que está impulsando que los movimientos de integración estén tomando cada vez más forma”. Por su parte, la portavoz de Microsoft aseguró que “la barrera entre el CRM y el ERP está obsoleta. Estamos hablando de aplicaciones que se hablan entre sí, y que comparten datos. Además un factor muy importante es que la IA se está metiendo dentro de las soluciones y va a ser fundamental para su evolución. El momento al que estamos yendo es el de poner esa capa de inteligencia para que podamos tomar decisiones”. Finalmente el representante de Ekon afirmó que “la integración entre ambos mundos está cada vez más clara pero sin la nube, esa integración, no sería posible. En un entorno onpremise, de hecho, incorporar esta inteligencia es imposible”.

La integración entre ambos mundos es cada vez más clara y en este sentido, el Pablo Couso aseguró que “las empresas cuando invierten ya no lo hacen en un ERP o un CRM, sino que abordan un proceso de transformación digital y para ello intentan rodearse de colaboradores abiertos y que sean los que mejor se adapten a cubrir las necesidades que tiene cada una de las empresas. Hay un movimiento incesante de fabricantes para trabajar juntos. El sector del software es uno de los mercados más colaborativos”.

IA y Machine learning

Como se anticipó, la inteligencia artificial y el machine learning van a jugar un papel fundamental en el desarrollo del ERP y el CRM. En este sentido, el portavoz de Ahora afirmó que “todos los que estamos invirtiendo, estamos atentos a este tipo de tendencias. Antes tirabas de análisis más o menos estándar. Con la IA y machine learning, vas a encontrar capacidades de predicción. Sin embargo, hay mucho por trabajar en este terreno”. Para Goyo Orrite de IECISA, “tanto la IA como el machine learning van a tener gran importancia. Casi todos los grandes fabricantes empiezan a ofrecer estas dos tendencias en sus herramientas. Más que un futurible es una realidad y es una de las piezas que están provocando la huida a la nube, porque aplicar la inteligencia artificial en modelos onpremise no es posible”.

Maureen Manubens afirmó que “para nosotros la inteligencia artificial es la nueva manera de hacer software. Nuestro objetivo es incorporarla en cada aplicación, en cada proceso de negocio, etc. Es el elemento clave de hoy y de los próximos años. Tanto nuestras soluciones de gestión como en nuestra plataforma, la IA es una pieza más que está incluida y por defecto”. Finalmente, el portavoz de Ekon consideró que “actualmente todavía se toman decisiones basada en intuiciones o en la experiencia. La IA va a permitir que tomemos decisiones en base a datos y unido a la intuición y a la experiencia van a permitir que se tomen mejores decisiones.”

Big Data

Es otro factor importante en el desarrollo de las herramientas CRM y ERP. Se trata de un tema clave que va a seguir evolucionando y por ello, el portavoz de Ekon afirmó que “hace un par de años, los que empezaban a implementar Big Data comienzan a ver tendencias en casos de uso, por ejemplo en mantenimiento industrial y de equipos. Lo que no puedes es pretender que un CRM te diga cuáles van a ser tus ventas en Galicia si vendes allí tres productos al año. Lo que sí estamos viendo interés en el Big Data”.

Para la portavoz de Microsoft, “los sistemas de gestión se mueven en torno a que las personas puedan aprovechar la tecnología. Al final cualquier sumario de negocio dispone de plataformas que les permite aprovechar la construcción de informes que les permite aprovechar la información e incluso generar productos o servicios partiendo de esa información”. No obstante, no todos estuvieron de acuerdo en que actualmente el Big Data sea un elemento indispensable para las empresas a la hora de elegir un CRM o un ERP. En este caso, el portavoz de Datisa afirmó que “en la pyme el Big data no es un concepto que de momento interese. Pero esto va a ir cambiando en la medida en que todo evolucione”. Por su parte el portavoz de IECISA, “en entornos financieros hay grandes proyectos de Big Data. En el hotelero, se vive del mundo del dato y hace fuertes inversiones en proyectos de Big Data. El mundo del retail, también. Hay diferentes corrientes que están impulsando proyectos de Big Data incluso en las Administraciones Públicas, por ejemplo para smart cities. En el entorno de la pyme, empezarán a llegar estas cosas también”. Finalmente, Ignacio Herrero aseguró que “en lo que es la realidad de la industria española, que es muy pyme, de momento no hay interés. Nosotros cuando hemos entrado en proyectos de Big Data ha sido más de un proyecto concreto pero no porque haya un interés generalizado”.

Integración ERP-CRM

Como se fue exponiendo a lo largo de todo el encuentro, la integración entre el CRM y el ERP es ya una realidad. De hecho son muy pocos los que quieran adquirir una herramienta ERP sin pensar también en el CRM. Como afirmó el portavoz de Ahora , “¿qué ocurre? ¿qué solo te interesa un cliente para emitir facturas? Hoy en día es absurdo pensar que alguien que quiera un ERP no quiera incorporar también un CRM. Ambos van de la mano”.

Por su parte el portavoz de Datisa aseguró que “las empresas invierten en software dos o tres veces en su vida. Hoy el concepto de integración se maneja mucho pero hay empresas que han intentado proyectos de integración hace 10 años, se han gastado mucho y han fracasado. Yo animaría a las empresas a que exploren lo que el mercado ofrece. Las inversiones concretas se van tomando en momentos concretos”. La portavoz de Microsoft afirmó que “nuestras soluciones de gestión son unificadas. Vamos a un concepto de un modelo común de datos que sirve entre otras cosas para generar tus propias aplicaciones. Para nosotros el concepto CRM y ERP por separado no existe”.

Finalmente, Isidro Velis aseguró que “hay un concepto de Gartner que es el de ERP postmoderno que es un ERP integrado que tiene todo lo que necesita una compañía para funcionar. Creo que este concepto va a cambiar por el de integrable. Es imposible que tengamos la mejor logística, el mejor ERP, las mejores finanzas, etc. Las empresas tienen que formar su proyecto a través de la conexión de diferentes piezas”.

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