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American Express transforma los viajes de negocios

Escrito por Redacción Byte TI el 11 marzo, 2019 en Turismo 4.0 y viajes
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American Express Global Business Travel, GBT, anuncia importantes mejoras tecnológicas y el lanzamiento de nuevos productos para las empresas dentro del ecosistema de la gestión de los viajes corporativos, a lo largo de 2019. Se trata de los últimos desarrollos dentro de la importante inversión en tecnología que Amrican Express lleva realizando desde 2015, con el propósito de ofrecer las mejores experiencias en el viaje de negocios y dar respuesta a las necesidades, cada vez más exigentes, de Travel Managers y empresas.

American Express pone en marcha un nuevo y potente servicio de Benchmarking denominado Peer Travel Insights (PTI)

David Thompson, Chief Information Technology Officer de GBT, señala: “Un viajero de negocios moderno quiere acceder a todo el contenido, de una forma personalizada y a través de cualquier canal. Necesita tener la seguridad de que alguien le respalda y no quiere pasar por procesos complejos ni antes, ni durante, ni después del viaje. Un viajero satisfecho y feliz es eficiente, productivo y genera crecimiento. Nuestro programa de inversión en tecnología está diseñado para cumplir con todas estas expectativas”.

Benchmarking: Peer Travel Insights (PTI)  

Con la información de viajeros registrada a través de todos los canales de reserva de viajes a nivel mundial, GBT cuenta con una de las bases de datos más sólidas y seguras en el entorno de los viajes de negocios. Su infraestructura de big data y análisis, un repositorio que recoge y agrupa más de seis años de datos, es la fuente de las herramientas de informes y análisis de GBT. Bajo esta base, American Express pone en marcha un nuevo y potente servicio de Benchmarking denominado Peer Travel Insights (PTI), que utiliza capacidades analíticas avanzadas para medir el rendimiento y la competitividad de los programas de viaje. De esta forma ayuda a los Travel Managers a saber si están realizando un buen trabajo y, además, por primera vez, permitirá medir las métricas intangibles de bienestar del viajero.

  • PTI identifica automáticamente compañías de todos los sectores que pueden ser clasificadas como similares. Históricamente, una empresa solo se comparaba con sus competidores dentro de su mismo sector. Ahora, al agrupar compañías en función de similitudes cuidadosamente seleccionadas, PTI proporcionará resultados más enriquecidos.
  • PTI puede clasificar a empresas individuales, de forma anónima, dentro de su grupo de afinidad y teniendo en cuenta sólo a las mejores dentro de este grupo.
  • El panel de control de bienestar de los viajeros de PTI evalúa el impacto que tienen los viajes de negocios en los empleados y compara los resultados entre empresas similares. Hay indicadores de rendimiento positivos (como el uso de vuelos sin escalas y el acceso a asientos de clase business en viajes internacionales) e indicadores de rendimiento negativos (como el porcentaje de vuelos nocturnos y el tiempo que los viajeros pasan fuera de su casa). PTI calcula una puntuación total del bienestar del viajero y, dependiendo del resultado, las empresas pueden introducir cambios en sus políticas de viaje para facilitar o hacer más atractivos los viajes de negocios.

El lanzamiento del servicio PTI refuerza el conjunto de productos de análisis de datos dentro del catálogo de Amex GBT, que ya incluye Premier Insights, una reconocida herramienta de visualización y análisis de datos.

Motor de búsqueda de recomendaciones de viaje

American Express Business Travel ha comenzado a aplicar la inteligencia artificial (IA) a su infraestructura de big data y análisis para anticiparse al comportamiento del viajero. En la actualidad, este motor de búsqueda se aplica a las reservas realizadas a través del canal online, dónde analiza la conducta previa del viajero, los patrones seguidos por viajeros similares y la política de viajes definida por la empresa para predecir dónde quiere reservar el viajero. GBT también está desarrollando la capacidad de recomendar contenidos de viaje a través de nuevas plataformas, como Siri o Cortana, para respaldar así la experiencia del consultor o agente de viajes.

KDS Neo, la herramienta de reservas online propiedad de American Express Business Travel, ofrece una única interfaz de compra que combina el enfoque tradicional de las reservas con un método más moderno, utilizando un motor de búsqueda inteligente y lógico, y que “piensa” como una persona. El motor de búsqueda y reserva inteligente de Neo puede ofrecer un itinerario completo en segundos, combinando transporte aéreo, alojamiento y transporte terrestre, en una interfaz para web y móvil intuitiva e interactiva.

Aparte de las ventajas conocidas de KDS Neo para las empresas, tales como el cumplimiento de políticas de viaje, la aprobación previa al viaje y la visibilidad del coste total del viaje, la experiencia de usuario en Neo ayuda a impulsar su implementación al tiempo que respalda las necesidades de los Travel Managers en cuanto a visibilidad, control del gasto y el famoso duty of care. Neo, adaptada a todos los diferentes canales de conexión, ofrece una gran flexibilidad en las reservas con el fin de adaptarse a los diferentes tipos de usuarios. En la actualidad, está tecnología está ya disponible para los clientes de American Express Business Travel en EMEA, y se lanzará en mayo para clientes en EE.UU.

Aunque Neo ofrece recomendaciones de viaje completas (vuelo, hotel…), son muchos los viajeros que prefieren reservar primero el vuelo y posteriormente el alojamiento. Esto ha derivado en la creación de la herramienta Trip Recommender, la solución de alojamiento de American Express Business Travel, que identifica a los viajeros que han reservado sólo los vuelos y les envía una serie de sugerencias posteriores de hoteles, vía email. Esta herramienta está basada en la tecnología del motor de búsqueda de recomendaciones y sugiere hoteles acordes con la política de viajes definida por cada compañía, teniendo en cuenta también el histórico del viajero, así como el patrón de otros viajeros afines.

La experiencia móvil

Los clientes de American Express Business Travel se beneficiarán este año de nuevas funcionalidades y mejoras en la aplicación móvil de Amex GBT. La realización de reservas a través del móvil depende en estos momentos de KDS Neo, no obstante, a lo largo de 2019, esta funcionalidad de reserva desde la App móvil (Amex GBT) estará también disponible para clientes que operan bajo otras herramientas de reserva online. Los viajeros ahora tienen acceso a una plataforma global que permite mantener conversaciones con consultores de viajes a través de la aplicación o la web en tiempo real. También se incluyen otras funcionalidades como poder solicitar una llamada de un consultor de viajes a través de un clic (click-to-call) así como reconocimiento facial y de huella compatible con dispositivos iOS y Android.

Los clientes de KDS Neo ya pueden reservar hotel, vuelos y transporte terrestre a través de la aplicación móvil de Amex GBT. La herramienta Trip Recommender, disponible para todos los usuarios, ofrece sugerencias personalizadas, basadas en las preferencias del viajero e información de sus viajes previos, que el viajero puede revisar de un sólo vistazo y proceder a la reserva en un solo clic.

La experiencia móvil de GBT también incluye herramientas de gestión de incidencias. Proactive Traveler Care (PTC), que envía directamente a los viajeros que han sufrido alguna incidencia notificaciones push con información relevante. En situaciones de emergencia, los usuarios de Expert Care se pueden comunicar de forma bidireccional a través de mensajes móviles, enviando su geolocalización y accediendo rápidamente a los números telefónicos de emergencia.

Adicionalmente, está previsto lanzar, a lo largo de 2019, varias mejoras dentro de la aplicación móvil (Amex GBT Mobile), entre ellas, reseñas de hoteles basadas en la experiencia de clientes, mensajería corporativa integrada y un cronómetro con cuenta atrás para el embarque del vuelo.

Soluciones de Recompra

Como consecuencia de los precios dinámicos en la industria aérea y hotelera, viajeros y Travel Managers no pueden estar seguros de que las tarifas se estén reservando a los mejores precios, haciendo difícil que puedan probar que están ahorrando dinero a sus empresas. Para ayudar con este importante objetivo, American Express Business Travelpone en marcha una nueva solución (Hotel ReShop Expert), en propiedad, que permite la recompra de alojamiento; al mismo tiempo que GBT también mejora y amplía su solución de recompra de billetes aéreos (Air-Fare re-shopping solution).

La solución Hotel Re-shop Expert (HRE) de Amex GBT proporciona una recompra automática y lógica, localizando un descenso en la tarifa de hotel y reservando la habitación más económica. La herramienta se asegura, además, de que la tarifa localizada responde a las mismas características, en cuanto al tipo de habitación y tipo de cama, que habían sido elegidas en la reserva original.

Esta solución está disponible para los agentes adscritos al Global Trip Record (GTR) de Amex GBT, además de estar alineada con las preferencias personales de cada viajero y su histórico de reservas de hoteles. La herramienta, HRE, está disponible para clientes en Estados Unidos que utilizan el sistema global de distribución Apollo, así como clientes de Estados Unidos y Canadá bajo sistema Sabre. A finales de 2019 estará disponible en algunos países en EMEA, Australia y México

La herramienta Air Re-shop Expert (ARE) continúa optimizando el ahorro para las empresas con una monitorización automática de las tarifas aéreas y realizando cambios en la reserva. Las mejoras en ARE ya están disponibles en los sistemas de Sabre y Apollo en Estados Unidos y se implementará en otros países y sistemas de distribución a lo largo de este año.

Evan Konwiser, Vice President of Product Strategy and Marketing de Amex GBT, comenta: “En la actualidad, las empresas que ofrecemos el servicio de gestión de viajes (TMCs) necesitamos contar con tecnología propia que ayude a las empresas a gestionar el ecosistema del viaje en su totalidad. Algunas pueden optar por herramientas en propiedad y otras por tener acuerdos con terceros; en cualquier caso, las TMCs deben unir experiencias, ya que de lo contrario una parte clave de su propuesta de valor se derrumbará”.

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