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“La unificación de criterios en la monitorización de servicios es la base de la visibilidad que se solicita a TI”

Escrito por Manuel Navarro el 10 julio, 2017 en Entrevistas
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Entrevistamos a Rafael Torres Sánchez-Herrera, Consultor del Área de monitorización de servicios del Centro de Herramientas TI de IECISA

¿Cómo pueden las áreas de TI ayudar a las empresas en sus diferentes procesos de transformación?

Las organizaciones se encuentran en un proceso de transformación y reciclaje continuo para poder así dar respuesta a múltiples factores tales como las exigencias del negocio, las nuevas normativas y regulaciones, la propia estrategia de las compañías, la búsqueda de una mayor rentabilidad y, sobre todo, para satisfacer las necesidades de un cliente cada vez más digital. Es en este proceso de transformación donde las áreas de TI, alineadas con la estrategia de la compañía, se convierten en el motor capaz de dar solución a todos los retos anteriormente mencionados. Las nuevas aplicaciones para desarrollar nuevos modelos de negocio son clave pero, del mismo modo,  también es muy importante dar información precisa al negocio de la disponinbilidad de sus servicios y estos son, por un lado servicios de negocio, y por otro, los propios que la TI ofrece.

¿Qué requisitos y características deben contener una oferta de Monitorización se servicios TI?

Desde nuestra experiencia una oferta de Monitorización de Servicios que trabaja sobre dos grandes ejes. De un lado, nos encontramos con la monitorización del negocio que está relacionada con cuatro grandes áreas en las que podemos tener organizada la actividad que el propio negocio consume de TI:

  • Los Servicios (de negocio) en la que planteamos como objetivo es controlar dos distintos canales sobre los que estos servicios se ejecutan, garantizando su disponibilidad
  • Los Procesos (de negocio), dividiéndolos en sus distintas piezas para poder identificar sus puntos de control críticos
  • Las Aplicaciones (de negocio) que podamos modelizar y estructurar para determinar si tenemos un problema y si ha venido propiciado por el desarrollo, las infraestructuras, las comunicaciones, o si son varios problemas que confluyen a la vez. También para poder obtener información del negocio en sí.
  • La Seguridad de la información para asegurar que los datos que fluyen por los servicios y procesos de la empresa no son vulnerables y se encuentran bien custodiados

De otro lado está la monitorización de los servicios que la propia TI ofrece. La externalización en cualquiera de sus sabores, sea outsourcing, outasking, offshoring, nearshoring, etc. y la necesidad de asegurar la disponibilidad del negocio, está comprometiendo en los últimos tiempos la forma de gestionar en TI. Se está perdiendo visibilidad sobre las Operaciones y esa pérdida, pone en un “brete” a los responsables que no tienen los mejores medios para responder ante las preguntas de los responsables de negocio cuando un problema aparece y hay que identificar las causas para poner remedio. En este sentido, sigue siendo clave la participación de viejos conocidos como información que proveen la monitorización de las infraestructuras, las aplicaciones, (activos HW y SW en general) y poderlo cruzar con los contratos, indicadores o SLAs de las áreas o proveedores que nos prestan servicio.

¿Cuáles son los requisitos para una óptima monitorización del negocio?

Para poder monitorizar los servicios de negocio de un cliente es muy importante partir del análisis del modelo de monitorización avanzado que se basa en los siguientes apartados: En primer lugar, un modelo de monitorización orientado a cubrir las necesidades de negocio, que es el Gestor de Servicios de Negocio (BSM, por sus siglas en inglés) con el que medimos exactamente las necesidades que tiene el propio cliente y, por otra parte, se encuentra la medición de servicios críticos y visibilidad de la experiencia real del usuario. Con ella se mide la visión del usuario mediante Visión Extremo a Extremo. Con todos estos puntos, tenemos controlada la parte de la monitorización. Se trata de una monitorización óptima del negocio donde entendemos que no solo funcione el propio servicio sino que la experiencia del usuario empleando ese servicio sea satisfactoria.

¿Cuáles son los diferentes niveles de la monitorización?

Dentro de los niveles de la monitorización, es muy importante saber que existen ahora mismo tres capas. La más básica es la de la recopilación del dato; donde se monitoriza la infraestructura, rendimiento y la experiencia del usuario final en el cliente. En la segunda capa, aparece la inteligencia y la medición del dato: aquí es donde aparecen el modelado de servicios junto con la correlación del dato, un análisis de impacto del servicio y la medición de los niveles de servicio. Finalmente la tercera capa es la que se refiere a la visión de negocio en la que aparece la excelencia de la monitorización mediante cuadros de mandos por los diferentes roles y permisos junto con los dashboards que representan la visión de negocio para que el cliente pueda ver qué ocurre en tiempo real.

¿Qué características y aspectos claves debe tener la monitorización de servicios TI?

La clave es poder ofrecer a las empresas un clara visión ejecutiva y global de su negocio. Para ello, es necesario apoyarse en varios pilares como los portales de visión ejecutiva de acceso on-line en tiempo real o la realización de análisis de tendencias en los que es posible ver los problemas que han podido ocurrir en el servicio para ofrecer soluciones que lo mejoren.

También es muy importante la realización de seguimientos de ANS (o SLAs) que permiten valorarlos niveles de servicio que dan los proveedores y los cuadros de mando en tiempo real que son los ofrecen los datos del negocio en segundos y permiten resolver cualquier incidencia de forma rápida y efectiva.

En IECISA, para montar este servicio confiamos en las soluciones de CA Technologies para monitorizar aplicaciones e infraestructuras y maximizar así la visibilidad del móvil al mainframe

¿Qué beneficios y funcionalidades puede aportar la monitorización de servicios TI a una compañía?

Los principales beneficios y funcionalidades a la hora de monitorizar un servicio en el cliente son cuatro. En primer lugar nos encontramos con que un cliente logra una optimización de la disponibilidad y el rendimiento de la monitorización de los servicios. En segundo lugar, proporcionar mecanismos de flexibilidad en la monitorización de los servicios que permiten atender las necesidades del cliente y de sus sistemas de información. Además, el cliente incrementa el nivel de información y control sobre el funcionamiento de los sistemas y servicios críticos del cliente, sobre todo en ciertos sectores como aseguradoras, banca… para los que la información on-line es muy importante.

Y finalmente, para nosotros es prioritaria la proactividad y prioridad para detectar problemas antes de que afecten al usuario final. De lo que tratamos es de reducir riesgos frente a problemas de disponibilidad del servicio.

¿Quiénes son los principales actores para realizar estos servicios?

En IECISA, para montar este servicio confiamos en las soluciones de CA Technologies para monitorizar aplicaciones e infraestructuras y maximizar así la visibilidad del móvil al mainframe. En concreto, utilizamos CA Unified Infrastructure Management para proporcionar una visibilidad completa del rendimiento de las infraestructuras tradicionales de datacenter, basadas tanto en cloud como híbridas.
Asimismo, contamos con CA Service Operations Insight para la creación de árboles de servicio y para unificar la información de salud ydisponibilidad procedente de las diversas herramientas de monitorización, alineándola con los servicios de TI.

Por otro lado, para monitorizar servicios e infraestructura de red y el estado de sus conexiones, usamos CA Spectrum, y para mostrar los diferentes informes de rendimiento de los elementos de red, contamos con CA Performance Manager.

Otras soluciones que también utilizamos son CA Unified Communications Monitor para la monitorización de los sistemas de comunicaciones unificadas y la calidad de los servicios de audio y vídeo, y CA Network Flow Analysis para tener la visión y composición del tráfico de cada enlace y detección de patrones de tráfico que puedan suponer un riesgo.
Finalmente, gracias a CA APM realizamos, por un lado, la monitorización de la experiencia de usuario accediendo a las transacciones de negocio y por otro, el análisis profundo del rendimiento de dichas transacciones. Esta visión, integrada con las anteriores de infraestructura nos permite dar una visión de 360º del rendimiento de las aplicaciones.

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