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El mercado maduro del CRM y ERP

  • Son pocas las empresas que no trabajan ya con herramientas de este tipo. Sin embargo, el mercado, aunque está maduro, sigue evolucionando. Para hablar de ello, Byte TI organizó un desayuno que contó con la presencia de Luis Simón, Responsable de Formación de la Unidad de Negocio SAP de Grupo Sothis; Miguel Parra, Director de Desarrollo de Negocio de Customer Experience de Oracle; Ignacio Herrero, Director General de Ahora Freeware; Diego Sánchez Aparisi, Country Product Marketing Director de Sage; Isidro Velis, Product Manager de Unit 4; Jesús González, Sales Channel Manager de Wolters Kluwer.

Escrito por Manuel Navarro el 5 mayo, 2017 en Desayunos tecnológicos
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El encuentro comenzó tratando sobre la situación del mercado del CRM y ERP y cuál es la implantación de estas herramientas en la empresa española. Para Jesús González, Sales Channel Manager de Wolters Kluwer, “en el mercado de la pyme parecía que había una cierta resistencia a la implantación del CRM y esta tendencia va desapareciendo. A pesar de todo le queda mucho recorrido para que siga creciendo”. Por su parte, Isidro Velis, Product Manager de Unit 4afirmó que “ambos son indispensables y hay muchas empresas que contacta buscando específicamente un CRM y a lo mejor no tiene un ERP implantado. Hay que apostar por soluciones que integren ambos mundos”.

El crecimiento de los CRM y ERP, que algunos informes consideran que se trata de unas tecnologías más que asentadas va, sin embargo, a seguir. Para Diego Sánchez Aparisi, Country Product Marketing Director de Sage, “el crecimiento va a seguir. La razón es la gran oportunidad que hay en España donde hay muchas empresas donde trabajan todavía con hojas de Excel. Luego, el cloud ha supuesto una palanca de cambio muy grande y están creciendo a doble dígito de forma constante. Luego está la AAPP que también empieza a reducir papel y a apostar por ello”. En la misma línea se situó Ignacio Herrero, Director General de Ahora Freeware para quien “el mercado es alcista y hay muchas oportunidades por dos motivos: la sustitución de soluciones antiguas o que no están implantadas en todos los procesos de la empresa y también por la mejora de la economía. Nuestro primer trimestre, por ejemplo, ha tenido un crecimiento del 74%. Creemos que los próximos ejercicios serán muy positivos”.

El crecimiento de los CRM y ERP, que algunos informes consideran que se trata de unas tecnologías más que asentadas va, sin embargo, a seguir

Para Miguel Parra, Director de Desarrollo de Negocio de Customer Experience de Oracle, “gente que tenía empresas con CRMs y ERPs implantados están viendo que necesitan mejorar para adaptarse a la experiencia de usuario que es fundamental hoy en día. Esto significa una transformación en todas las capacidades nuevas que viene del mundo digital: marketing, ventas, IoT, … Las empresas ya no pueden esperar a ver lo que deparará el futuro. Hay que empezar ya”. Finalmente, Luis Simón, Responsable de Formación de la Unidad de Negocio SAP de Grupo Sothis, afirmó: “Nosotros somos monoproduto, SAP. No trabajamos con otro tipo de productos. Desde esta perspectiva vemos que el ERP tiene espacio para crecer pero es un crecimiento vegetativo, el crecimiento de la renovación. En CRM es donde se está produciendo el gran cambio: por ejemplo, la influencia del Big Data en este mundo está afectando a este crecimiento”.

Tipo de solución

Qué tipo de solución es la que deben elegir las empresas fue el siguiente punto que se trató en el evento. La clave a la hora de la elección según el portavoz de Sothis es que “las organizaciones tengan claros sus procesos. El CRM y ERP sólo son una herramienta. La complicación, lo importante, ante la avalancha de ofertas y de cambios como cloud,  es no deslumbrarse por los fuegos artificiales, y saber por dónde se tiene que mover y qué es lo que se va a necesitar. En cuanto a solución global o vertical, yo creo que las soluciones globales son cada vez más adaptables y pueden funcionar en sectores específicos”. El portavoz de Oracle afirmó que “cualquier organización que se plantea un cambio es preguntarse cómo le afecta la transformación digital. A partir de aquí, más que probablemente tendrá que plantearse la nube, porque permite ser muy ágil a la hora de implementar los cambios que se están produciendo hoy en día. Hay que pensar en cuál debe ser el camino a seguir. Y puede ser que a lo mejor se tiene un ERP que es un mastodonte y se ha quedado anticuado. Ahora hay que ser ágiles y eficientes y el cloud proporciona esto”.

Para Ignacio Herrero, “lo primero que debe hacer una empresa es plantearse los pasos a seguir y dependiendo del tipo de compañía que sea adoptar una solución u otra. Se sigue comprando un ERP sin saber las necesidades, únicamente yendo a una merca conocida. El mundo del ERP ha cambiado. Hay que estudiar cuál es el modelo de contratación a seguir. Cualquier compañía que apueste por esto o contrata con un proveedor que apuesta 100% por metodologías ágiles o no tiene ningún sentido apostar por otro”.

Diego Sánchez quiso dar un punto de vista diferente con respecto al papel que juegan CRM y ERP en la transformación digital asegurando que “las empresas no perciben la transformación digital de la que tanto hablamos los fabricantes. Por ejemplo, en toda transformación hay dos reacciones: aceptarla o negarla. Estamos todavía en esta fase, porque un 57% de las empresas ven una oportunidad, pero el resto, no. Incluso con ese 57%, sólo un 8% están dedicando tiempo y recursos a estudiar esa oportunidad. En un proyecto de CRM y ERP, una empresa debe estudiar qué es lo que quiere que conseguir y saber los objetivos, que no se da en la mayoría de los proyectos. Antes de la herramienta va el proceso. Hay que gestionar muy bien el cambio y nosotros siempre recomendamos, empezar en pequeño y crecer”. En este sentido, el portavoz de Unit4 afirmó que “de nada sirve plantearse objetivos si luego no se cumplen. Nosotros hemos introducido mecanismos que analizan si esos objetivos se pueden cumplir o no. Creo que en cuanto a algo específico, los verdaderos expertos no los vamos a encontrar en un ERP global, pero un ERP global va a aportar muchas más cosas que uno específico”. Finalmente el representante de Wolters Kluwer recalcó la importancia de los partners en la implantación de un ERP o un CRM. En su opinión, “todos los que estamos aquí creemos en el canal. De todo nuestro canal, son muy pocos los que verticalizan. Hay una parte de nuestro canal que sí lo hace y lo hace muy bien, así que creo que la confianza que hay que tener en ese partner es básica”.

Tendencias

Hacia dónde va el mundo del CRM y ERP fue otro de los apartados tratados en el desayuno. En este sentido, Jesús González consideró que “la tendencia de las aplicaciones va hacia sistemas polivalentes y transversales. Todo lo que afecta al área interna lo tenemos bastante claro y ahora hay un foco externo, que es el cliente, que se lo está llevando todo. Todas las relaciones que se establezcan hay que ser capaces de incorporarlas a los procesos internos. Estamos haciendo que la cartera de sus clientes se beneficie también”. Isidro Velis de Unit 4 aseguró que “cuando se habla de tendencias, yo creo que la movilidad es el elemento fundamental. Es verdad que el cliente se configura como el elemento esencial de casi todo lo que hacemos. Lo que realmente hace falta impulsar son herramientas de productividad para que una persona sea capaz de hacer muchas cosas que antes sólo podía hacer sentado en la oficina. Se trata de llevar información importante en el bolsillo. También se habla de Big Data o redes sociales pero hoy lo que se demandan son herramientas de productividad”.

Para Diego Sánchez “lo más importante es la consumerización del IT. Esto viene pasando desde hace tiempo: DropBox, Skype… Las apps en el mundo corporate está costando más que lleguen. Otra muy importante es conseguir una experiencia de cliente multidipositivo. Eso a día de hoy no se ha conseguido. Desde el diseño a la concepción de las aplicaciones es un reto a conseguir”. El portavoz de Ahora Freeware cree que la clave es que “la tecnología tiene que facilitar el acceso al dato allá desde donde estés e independientemente del entorno en el que se trabaje. Al final el dato hay que tenerlo. El ERP deberá anticiparse y que el usuario no tenga que ir a buscar el dato. Este es el principal reto: el de la accesibilidad global”.

Las tendencias en el mundo CRM y ERP van a pasar por IoT, Big Data e Inteligencia Artificial

Las tendencias clave en el mercado del CRM y ERP para Miguel Parra hay que encontrarlas en “aspectos como que IoT y Big Data no es algo futurible. Hay herramientas que permiten utilizar datos estructurados y no estructurados. La movilidad es esencial. En nuestro caso la interfaz de usuario es prácticamente igual independientemente del dispositivo y el entorno en el que se trabaje. Esto es algo que se ha conseguido”.Finalmente, Luis Simón cree que la tendencia principal se encuentra en la movilidad: “la movilidad es un hecho y es fundamental. Los procesos colaborativos entre organizaciones también. La combinación IoT, Biga Data e Inteligencia Artificial está abriendo un mundo que no nos imaginábamos, pero las tendencias futuras no tenemos ni idea de lo que serán”, afirmó el directivo.

Big Data

Una de las claves se encuentra en la revolución que está suponiendo para este tipo de herramientas empresariales la irrupción de Big Data. Para el portavoz de Oracle, “con Big Data lo que más me gusta es la posibilidad que ofrece de descubrir esa información que no sabíamos que teníamos. Ahora podemos mezclar datos estructurados con no estructurados y descubrimos cosas que no sabíamos. Además está el matiz de seguridad: todos esos datos están protegidos y además ese dato es anónimo. Big Data en los procesos comerciales es fundamental”. Para el portavoz de Ahora Freeware, “Big Data va a evolucionar mucho más a medida que se vaya abarantando su coste. Ahora mismo es una realidad y solo falta que la pyme se adhiera a ello porque de momento se tienen que conformar con un buen BI”. En la misma línea se situó Diego Sánchez Aparisi, Country Product Marketing Director de Sage quien se mostró crítico con el Big Data ya que todavía queda mucho para avanzar en el aspecto de los beneficios para clientes y empresas. A los usuarios sólo les llega el 10% de las ventajas. Ahora es el momento por la reducción en el coste del almacenamiento, la capacidad de computación elástica y lo más nuevo, que es el algoritmo con el boom del data scientist que está desarrollándose. Se trata de tangibilizar el Big Data en beneficios concretos”.

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